餐飲集團「王品」多數臺灣人並不陌生，聚餐宴客許多人都會選擇王品，但是很多人不知道王品集團的誕生始於飼養「鴕鳥」，然後逐漸發展到現今的餐飲王國。王品集團董事總經理英美惠學姐說，王品其實就是一群「愛吃、愛喝、愛玩」的人所創立的，也因為如此，王品集團始終圍繞著同一件事思考，就是「如何讓顧客留下開心、難忘的感受」。

英美惠畢業於中國文化大學家政系食品營養組，其夫婿、王品集團董事長陳正輝同樣畢業於文大森林保育學系。回頭來看，王品集團的服務文化並非一開始就被設計出來，而是在一次次嘗試、修正與失敗之中，逐漸長成。從學生時期的社團與實習，到創業初期的跌跌撞撞，再到後來對服務、管理與制度的建立，英美惠與團隊一路摸索，也一路將「讓人快樂」這件事，慢慢變成一套可以被實踐、被延續的企業文化。

在嘗試中認識自己

英美惠投入服務業在學校時期就有跡可循，大學時期她加入愛暉社，常在暑假與夥伴前往偏鄉舉辦營隊。在有限資源下完成活動，培養了組織協調能力；她也曾在商檢局與麥當勞實習。商檢局的實驗室工作讓英美惠發現，長時間從事重複性工作並不適合自己；後來她在麥當勞工作，她學到一句影響深遠的話：「不要讓自己的雙手空下來。」對她而言，這句話持續地提醒她「要主動思考還能做什麼、如何讓事情更好」。這樣的態度，也成為她日後職涯的重要基礎。

在經過不斷的探索後，英美惠逐漸發現自己對餐飲產業有高度興趣。雖然後來因輪班問題轉任藥廠業務，但憑藉主動與積極的工作態度，她很快便成為銷售冠軍。她也在進修人資課程時對「揚長避短」深有感觸——與其花時間改變缺點，不如把力氣放在發揮長處。這樣的觀念，也成為她日後做決定的重要原則。

一趟旅行走上創業之路

談到創業契機，英美惠笑說：「人生就是充滿契機與轉機。」王品現今的一切其實源於一次南非蜜月旅行。當時在旅行團中，他們與王品創辦人之一戴勝益結識，長時間的交通讓彼此有機會聊天交流。在參觀鴕鳥牧場時，大家突發奇想「可以養鴕鳥」，彼此開始討論飼養鴕鳥與販售相關皮製品的可能性。原本只是旅途中的閒聊，沒想到回到臺灣後，雙方進一步討論，最終決定合資創業。

當時英美惠與先生都還在藥廠任職，收入穩定。但他們開始思考，如果繼續當業務，發展或許有限。相較之下，創業反而是一個值得嘗試的機會。然而鴕鳥事業的創業並不順利。第一批進口的 50 隻鴕鳥因運送不當與檢疫過程，最後僅剩 4 隻存活。這次挫敗讓他們意識到，單靠想像遠遠不夠，必須補足專業知識。於是他們主動向木柵動物園請教飼養經驗，重新進口鴕鳥，才逐漸建立起養殖技術。

在等待鴕鳥長成的過程中，他們也開始思考新的營運模式。受到南非牧場「養殖結合觀光」的啟發，他們在高雄打造「ㄅㄧㄅㄧ樂園」，以騎鴕鳥、非洲表演等特色體驗吸引遊客，一開幕便引起關注，也為他們帶來「第一桶金」。不過樂園的成功並未一路延續，英美惠後來陸續擴展的樂園據點多未達預期，資金逐漸耗盡。面對事業停滯，三位合夥人重新思考方向。英美惠回憶，當時他們有個很直覺的想法：「我們就是一群愛吃、愛喝、愛玩的人，那不然來做餐飲業好了。」這個看似簡單的念頭，卻成為王品發展的重要起點。

在挫敗中找到真正的經營方式

王品早期推出的「台塑牛排」其實源自台塑集團招待所的貴賓菜。戴勝益家族曾受邀用餐，對這道料理印象深刻，因此決定將其轉化為品牌核心。然而經營餐廳也並非一帆風順。早期投入兩千萬元開設兩間牛排自助餐廳，初期生意火熱，但半年後迅速下滑。這次經驗讓他們意識到，餐廳不能只靠宣傳吸引人潮，真正的關鍵在於顧客體驗與品質管理。最終，他們得到一個深刻結論：「口碑，才是餐廳生存的唯一條件。」

在確立「口碑」的重要性後，英美惠等人開始思考：什麼樣的服務才能真正留下顧客？在早期經營樂園時，停車空間不足，許多車輛停在鳳梨田中，離開時車窗常沾滿灰塵。面對這個問題，他們安排員工替顧客擦拭車窗，並留下簡單的紙條致意。原本可能引發的不滿，反而轉化為驚喜與好感。這樣的經驗讓他們意識到，服務的關鍵不只是避免問題，而是在問題出現時多做一點，讓顧客感受到被在意。也正是在這樣的理念下，他們提出「move to tear」的服務概念——不只是讓顧客滿意，而是希望讓顧客感動。

顧客是恩人 同仁是家人

隨著企業逐漸擴張，英美惠也意識到，服務若只依賴個人，很難被穩定複製。因此，關鍵在於將理念轉化為制度，讓文化能夠被實踐與延續。王品逐步形成清晰的企業原則：「顧客是恩人、同仁是家人、廠商是貴人」。這不只是口號，而是透過制度與日常運作逐漸被內化。例如重視員工培育與照顧，讓同仁能在組織中長期發展。同時，「揚長避短」的觀念也被延伸至團隊合作。與其要求每個人補足所有不足，不如透過分工讓每個人的優勢被發揮。當制度建立後，文化也能在組織中穩定延續。

不要過早否定任何學習機會

面對 AI 時代，英美惠並不將科技視為威脅，編制則是提升效率的重要工具。她認為，AI 可以處理點餐、排班、訂貨與品質檢測等流程，讓人力從繁瑣工作中釋放出來。「服務的本質，仍然是人與人的連結。」在她看來，科技的角色不是取代人，而是讓人回到更有價值的位置，專注於與顧客互動，提供真正有溫度的服務。

回顧一路走來的經驗，英美惠也將這些體會化為對學弟妹的提醒。她認為，學生時期不需要急著找到答案，而是應該把握每一次嘗試的機會。許多在當下看似無用的學習，未來都可能派上用場。在訪談中，英美惠笑提到自己當年沒有學好「統計學」，進入職場後才發現數據分析的重要。英美惠從自身的例子鼓勵學生，不要過早否定任何學習。對她而言，真正重要的並不是一開始就做出正確選擇，而是在每一次經驗中持續累積與修正。當這些經歷被串連起來，就會慢慢長成屬於自己的方向。